- Định nghĩa của World Bank: “Chính phủ điện tử đề cập đến việc các cơ quan chính phủ sử dụng các công nghệ thông tin (chẳng hạn như mạng diện rộng, mạng Internet và mạng di động) mà có khả năng chuyển đổi mối quan hệ với công dân, doanh nghiệp và với các cơ quan chính phủ khác. Những công nghệ này có thể phục vụ cho những mục đích khác nhau: cung cấp các dịch vụ tốt hơn, cải thiện sự tương tác với doanh nghiệp, tăng cường quyền lực cho công dân thông qua việc truy cập thông tin hoặc quản lý chính phủ hiệu quả hơn. Các lợi ích mang lại có thể giảm tham nhũng, nâng cao sự minh bạch, thuận tiện hơn, tăng doanh thu và/hoặc giảm chi phí”.
- Định nghĩa của Liên Hợp quốc: “Chính phủ điện tử được định nghĩa là việc sử dụng Internet và mạng toàn cầu (world-wide-web) để cung cấp thông tin và các dịch vụ của chính phủ tới công dân”.
- Định nghĩa của tổ chức Đối thoại doanh nghiệp toàn cầu về thương mại điện tử: “Chính phủ điện tử đề cập đến một trạng thái trong đó các cơ quan hành pháp, lập pháp và tư pháp (bao gồm cả chính quyền trung ương và chính quyền địa phương) số hóa các hoạt động bên trong và bên ngoài của họ và sử dụng các hệ thống được nối mạng hiệu quả để có được chất lượng tốt hơn trong việc cung cấp các dịch vụ công”.
- Định nghĩa của Gartner: chính phủ điện tử là “sự tối ưu hóa liên tục của việc cung cấp dịch vụ, sự tham gia bầu cử và quản lý bằng cách thay đổi các quan hệ bên trong và bên ngoài thông qua công nghệ, Internet và các phương tiện mới”.
- Định nghĩa của Nhóm nghiên cứu về chính phủ điện tử trong một thế giới phát triển: “Chính phủ điện tử là việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông để thúc đẩy chính phủ một cách hiệu lực và hiệu quả, hỗ trợ truy cập tới các dịch vụ của chính phủ, cho phép truy cập nhiều hơn vào thông tin và làm cho chính phủ có trách nhiệm với công dân. Chính phủ điện tử có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ qua Internet, điện thoại, các trung tâm cộng đồng, các thiết bị không dây hoặc các hệ thống liên lạc khác”.
Qua một số các định nghĩa về chính phủ điện tử kể trên, có thấy được một số các điểm chung nhất. Đó là, chính phủ điện tử bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet, để cải thiện việc cung cấp dịch vụ của chính phủ tới công đân, doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước khác. Chính phủ điện tử cho phép công dân tương tác và nhận dịch vụ từ chính phủ liên bang, bang và địa phương 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Qua nghiên cứu một số các tài liệu về chính phủ điện tử, nhóm nghiên cứu nhận thấy định nghĩa về chính phủ điện tử của World Bank thường được các quốc gia tham chiếu đến khi định nghĩa về chính phủ điện tử.
Tại Việt Nam, mặc dù chính phủ điện tử thường được nhắc đến trong các hội nghị, hội thảo, báo cáo nghiên cứu khoa học nhưng một định nghĩa cụ thể, rõ ràng về chính phủ điện tử vẫn chưa được pháp điển hóa trong các văn bản quy phạm pháp luật. Nhóm nghiên cứu tìm hiểu được một giải thích về chính phủ điện tử trong cuốn “Thuật ngữ hành chính” do Viện Nghiên cứu hành chính – Học viện Hành chính quốc gia xuất bản. Theo đó, chính phủ điện tử là thuật ngữ chỉ “Sự hoạt động liên thông của cả hệ thống các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước có ứng dụng một cách có hiệu quả những thành tựu của khoa học, công nghệ thông tin điện tử để bảo đảm việc chấp hành và điều hành của các cơ quan hành chính nhà nước trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội và cung ứng đầy đủ, khẩn trương các thông tin cho tất cả mọi tổ chức, cá nhân thông qua các phương tiện thông tin điện tử”. Theo nhóm nghiên cứu đánh giá thì chính phủ điện tử của Việt Nam trong thời gian hiện tại đang tập trung nhiều về phía ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, có sự kết hợp chặt chẽ với cải cách hành chính và phát triển thương mại điện tử.
Khái niệm về chính quyền điện tử cấp địa phương
Theo báo cáo của Socitm & I&DeA (The Society of Information Technology Management và Improvement and Development Agency) về chính quyền điện tử địa phương, việc triển khai chính quyền điện tử địa phương của các nước trên thế giới chủ yếu ở trong 03 hình thức (thể loại) sau:
1. Dịch vụ điện tử (e-Service): cung cấp các dịch vụ một cách an toàn bằng phương tiện điện tử cho công dân.
2. Quản lý điện tử (e-Governance): liên kết công dân, các bên liên quan và nhà chức trách để cùng tham gia vào việc quản lý bằng các phương tiện điện tử.
3. Tri thức điện tử (e-Knowledge): phát triển hạ tầng CNTT-TT và các kỹ năng để khai thác kiến thức để có được lợi thế cạnh tranh.
Cụ thể hơn bao gồm việc triển khai các dịch vụ điện tử để hỗ trợ khách hàng (công dân, doanh nghiệp, khách du lịch, v.v…), sự tham gia của công dân trong việc ra quyết định của chính quyền và một yếu tố không thể thiếu đó là ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động nội bộ của cơ quan chính quyền. Cách tiếp cận về chính quyền điện tử này cũng phù hợp với định nghĩa về chính phủ điện tử được đưa ra bởi Gartner: “Sự chuyển đổi trong mối quan hệ của khu vực công ở cả bên trong và bên ngoài thông qua Internet và công nghệ thông tin và truyền thông để tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ của chính phủ, sự tham gia của các cử tri, của công dân và các quy trình nội bộ của cơ quan chính quyền”. Theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, các tổ chức quốc tế và ở đa số các quốc gia gần như không có định nghĩa riêng cho chính quyền điện tử cấp địa phương mà họ coi chính quyền điện tử cấp địa phương chính là việc triển khai các hoạt động của chính phủ điện tử nhưng ở cấp chính quyền địa phương.
Tại Việt Nam, như đã phân tích ở trong phần trên, hiện nay chúng ta còn chưa pháp điển hóa một cách cụ thể và rõ ràng về chính phủ điện tử, tương tự như vậy, nhóm nghiên cứu cũng tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhưng cũng không thấy có văn bản nào giải thích về chính quyền điện tử cấp địa phương. Trong hệ thống tổ chức các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương, chung ta có 03 cấp hành chính đó là cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã. Căn cứ vào các quy định hiện hành về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước tại Nghị định 64/2007/NĐ-CP của Chính phủ, theo đó đối tượng áp dụng của Nghị định bao gồm Ủy ban nhân dân các cấp. Tuy nhiên triển khai cụ thể công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước tại các Quyết định của Thủ tướng phê duyệt Kế hoạch, Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước chủ yếu đặt mục tiêu phát triển chung ở cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Chính quyền điện tử cấp địa phương tại Phần Lan
Từ năm 1998, một chiến lược quốc gia được ban hành để phát triển xã hội thông tin của Phần Lan, trong đó tập trung vào xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Trong mùa hè năm 2001, Hội đồng tư vấn xã hội thông tin cho chính phủ Phần Lan đã chỉ định một ủy ban cấp cao để làm rõ những trở ngại chính khi thực hiện chính phủ điện tử và để chuẩn bị cho kế hoạch hành động. Thành viên của ủy ban bao gồm đại diện từ các Bộ, ngành và từ chính quyền địa phương. Kế hoạch hành động đã được hội đồng đưa ra, bao gồm các vấn đề và đề xuất sau:
- Chính phủ điện tử phải là một phần tích hợp quan trọng và không thể thiếu trong tất cả các chiến lược phát triển của chính phủ.
- Cải tiến các quy trình nội bộ được coi như vấn đề cơ bản để triển khai các dịch vụ điện tử.
- Bao gồm chương trình đào tạo cho cán bộ quản lý ở chính quyền bang và chính quyền địa phương.
- Kết hợp chặt chẽ với cộng đồng để phát triển các biểu mẫu tương tác.
- Tăng cường các nguồn lực để phát triển các dịch vụ điện tử trong lĩnh vực chăm sóc y tế và an sinh xã hội.
- Phát triển cổng thông tin chính phủ chú trọng đến giải pháp một cửa.
- Hướng đến nền dân chủ điện tử.
- Tính khả truy cập của các dịch vụ điện tử.
- Bảo đảm chất lượng của dịch vụ điện tử.
- Nâng cao kỹ năng của doanh nghiệp vừa và nhỏ để tận dụng lợi thế từ dịch vụ điện tử.
- Để ý đến những khó khăn trong truy cập đối với một số vùng nhất định.
- Để ý đến những vẫn đề nhận diện điện tử.
- Sự hợp tác bên trong chính phủ, đặc biệt giữa chính quyền địa phương và chính quyền nhà nước.
Sau một thời gian triển khai, các kết quả đạt được về cơ bản như sau:
- 100% cán bộ chính quyền địa phương có máy tính.
- 99% chính quyền địa phương có website.
- 100% cán bộ chính quyền địa phương sử dụng thư điện tử trong công việc.
- 100% các giao dịch giữa ngân hàng và chính quyền địa phương được thực hiện điện tử (trực tuyến).
- 60% chính quyền địa phương thực hiện các buổi họp trực tuyến.
Thành phố Tampere:
Tampere là thành phố lớn thứ 3 của Phần Lan với số dân khoảng trên 200.000 người, trong đó 11.000 người làm việc trong các cơ quan chính quyền của địa phương. Thành phố đã thực hiện chiến lược xây dựng thành phố điện tử (eTampere) với mục tiêu trở thành thành phố dẫn đầu thế giới về xã hội thông tin. eTampere là một trong những dự án phát triển xã hội thông tin có quy mô lớn nhất ở Phần Lan. Ba mục tiêu chính trong chiến lược này bao gồm:
- Cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm sự truy cập cho tất cả công dân.
- Tăng cường công tác nghiên cứu và đào tạo.
- Mô hình doanh nghiệp mới sẽ được tạo ra nhờ vào xã hội thông tin.
Chiến lược này liên kết chặt chẽ với chiến lược phát triển doanh nghiệp của địa phương và chiến lược phát triển của tỉnh. Có thể thấy đây là một chiến lược đầy tham vọng, có phạm vi triển khai rộng khắp toàn thành phố với mục tiêu đến năm 2012 Tampere sẽ trở thành thành phố xã hội thông tin vì công dân và phát triển một cách bền vững. Để bảo đảm việc truy cập của công dân, chính quyền thành phố đã thiết lập khoảng 100 điểm truy cập công cộng miễn phí ở các thư viện, trường học, bưu điện. Ngoài ra, thành phố cũng triển khai mạng không dây miễn phí ở các khu trung tâm thành phố. Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông và việc ứng dụng công nghệ trong toàn bộ các cơ quan chính quyền là những yếu tố then chốt bảo đảm cho việc triển khai thành công chương trình eTampere.
Đây là một chương trình phát triển 5 năm với chi phí đầu tư khoảng 130 triệu Euro. Chính quyền thành phố nhận thấy đây là một dự án lớn, đòi hỏi sự thay đổi trong toàn bộ tổ chức nên hội đồng thành phố đã phê duyệt một sự thay đổi cơ bản trong cơ chế tài chính của chương trình, theo đó, việc cấp tài chính được thực hiện tập trung để bảo đảm sự đơn giản trong việc xử lý kinh phí để thực hiện chương trình. Thực hiện chương trình này đòi hỏi sự phối hợp của cả khu vực công, khu vực tư nhân và cả bên thứ ba để theo đuổi các mục tiêu chung. Do vậy, việc có cơ chế quản lý hiệu quả sự phối hợp giữa các bên này là rất quan trọng. Thành phố cũng ban hành khung pháp lý quy định về sự phối hợp, cộng tác giữa các bên để thực hiện.
Thành phố Kuusamo:
Thành phố Kuusamo là một điển hình trong việc tận dụng tiềm năng của công nghệ thông tin và truyền thông để thúc đẩy phát triển kinh tế cho địa phương và trang bị các kỹ năng CNTT cho công dân. Bắt đầu từ năm 1987, nhà chức trách địa phương đã xây dựng chiến lược phát triển kinh tế trong đó đặt vai trò của các hệ thống công nghệ thông tin, các dịch vụ và việc phát triển kỹ năng làm trung tâm. Hai mục tiêu chính của chiến lược là hỗ trợ giao tiếp trong cộng đồng và giữa thành phố Kuusamo với các địa phương khác và hỗ trợ phát triển các nguồn thu nhập mới cho thành phố. Khung chiến lược phát triển bao gồm 05 chủ đề chính sau:
- Phát triển một nền văn hóa về công nghệ thông tin và truyền thông.
- Sử dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp.
- Cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
- Sự tham gia của các nhóm lợi ích có liên quan.
- Cải thiện hình ảnh của thành phố Kuusamo.
Ngoài chiến lược phát triển kinh tế, thành phố cũng đưa ra chiến lược dịch vụ điện tử (e-service strategy) trong đó chú trọng đến những khách hàng thuộc mọi đối tượng của thành phố để cung cấp dịch vụ công điện tử. Mục tiêu là để thay đổi cách thức làm việc của các cơ quan, tổ chức trong thành phố, chuyển đổi từ mô hình truyền thống hướng nội sang mô hình hướng ngoại, lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Như vậy có thể thấy được chính quyền thành phố có tầm nhìn rõ ràng và những mục tiêu cụ thể được thể hiện thông qua khung chiến lược phát triển và chiến lược dịch vụ điện tử. Nhà chức trách địa phương và các bên liên quan đã cho thấy quyết tâm trong việc sử dụng các công nghệ mới và sẵn sàng triển khai các dự án thí điểm mang tính thử nghiệm để thực hiện tầm nhìn. Tuy nhiên, chính quyền cũng sẵn sàng từ bỏ các dự án mà kết quả không như mong đợi ban đầu.
Về hạ tầng công nghệ thông tin, chính quyền đã thực hiện việc chuẩn hóa về phần cứng, điều này đã giúp đơn giản hóa quá trình quản lý hàng ngày và việc cập nhật cho hệ thống, đồng thời loại bỏ sự phức tạp khi phải quản lý các hệ thống phần cứng theo các chuẩn khác nhau trước đây. Ngoài ra, một số các chuẩn về phần mềm khác cũng được thực hiện trong việc cấu trúc và lưu trữ dữ liệu. Việc sử dụng các chuẩn này bảo đảm cho thuận tiện trong việc chia sẻ dữ liệu giữa Kuusamo với các bên liên quan để cung cấp dịch vụ điện tử.
Thành phố cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc đạo tạo kiến thức công nghệ thông tin trong nội bộ cơ quan chính quyền để triển khai chính quyền điện tử một cách hiệu quả. Việc đào tạo cán bộ được triển khai thông qua chương trình đào tạo năng lực điện tử (e-competence program), cán bộ được yêu cầu sử dụng thành thạo các công cụ điện tử hỗ trợ cho việc chuyển đổi sang cách thức làm việc trên môi trường điện tử.
Chính quyền điện tử cấp địa phương tại Đức
Chính phủ liên bang đã xây dựng một chương trình hành động kéo dài 5 năm với chi phí thực hiện là 5,9 tỉ Euro có tên gọi “Đổi mới và việc làm trong xã hội thông tin của thế kỷ 21” để hiện đại hóa chính phủ, thúc đẩy việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong tất cả các lĩnh vực của xã hội để chiến đấu với thất nghiệp và làm nước Đức trở thành một trong những quốc gia dẫn đầu về công nghệ thông tin của Châu Âu. Sáng kiến “BundOnline 2005” là một trong những sáng kiến chính thuộc chương trình hành động này để triển khai chính phủ điện tử. Tất cả các dịch vụ hành chính được đặt mục tiêu cung cấp trực tuyến vào năm 2005. Ở một số bang tự trị của Đức, họ đưa ra chương trình chính phủ điện tử riêng và chịu trách nhiệm cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của mình. Trong trường hợp này, chính quyền liên bang phối hợp với chính quyền của bang tự trị để triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cấp liên bang, bang tự trị và các địa phương trực thuộc. Điều này được thực hiện thông qua việc xây dựng một môi trường pháp lý cho thương mại điện tử, chính phủ điện tử. Thêm vào đó, sáng kiến “Nước Đức thế kỷ 21 – Tiến vào kỷ nguyên thông tin” (Germany 21 – Entering the Information Age” là một sáng kiến trong đó bao gồm nhiều thành phần, cả khu vực công và tư để cùng nhau thúc đẩy việc sử dụng công nghệ thông tin trong nước Đức. Sáng kiến này cũng bao gồm dự án “Internet cho tất cả mọi người” (Internet for All project). Đức còn có chương trình hiện đại hóa nên hành chính với khoảng 40 dự án được thực hiện bao gồm dự án cho phép làm việc từ xa (teleworking), tự do thông tin, luông công việc điện tử,… Các dự án này được thiết kế để tăng cường hiệu lực và hiệu quả hoạt động cho chính phủ.
Ở địa phương, dịch vụ công trực tuyến đã được triển khai và cung cấp theo nhiều hình thức bởi các thành phố và thị trấn. Một số địa phương đã kết hợp các dịch vụ hành chính công trực tuyến với các dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử vào một hệ thống. Ngay từ giai đoạn đầu khi triển khai, chính phủ đã tập trung thảo luận về việc làm thế nào để bảo đảm các giao dịch của chính phủ điện tử và thương mại điện tử được thực hiện một cách an toàn, hợp pháp và thảo luận về phương thức để các dịch vụ có thể hoạt động trên các phương tiện khác nhau. Trong năm 1997, Đức là quốc gia đầu tiên trên thế giới đưa chữ ký điện tử vào văn bản luật và đến năm 2001, luật này đã được đưa vào trong chỉ thị của Châu Âu, tạo cơ sở cho việc sử dụng chữ ký điện tử qua thẻ gắn chip.
Thành phố Bremen:
Dự án Bremen MEDIA@Komm được triển khai bởi công ty Bremen online service GmbH & Co KG (Bos), một công ty được thành lập chỉ để thực hiện dự án cho thành phố, trong đó bao gồm 03 lĩnh vực cốt lõi và một loạt các dự án nhỏ:
- Truy cập vào dịch vụ một cách an toàn và hợp pháp. Ngoài việc truy cập đến dịch vụ từ nhà riêng, việc truy cập dịch vụ có thể thực hiện thông qua các điểm truy cập ở những nơi công cộng và các ki ốt. Thẻ chữ ký và thiết bị đầu đọc cũng được triển khai rộng rãi để tăng cường sự chấp nhận và có được kinh nghiệm thực tế ban đầu khi sử dụng ứng dụng.
- Tạo ra một nền tảng các biểu mẫu để sử dụng trong việc thông tin, trao đổi giữa chính quyền, công dân và doanh nghiệp. Kết quả của việc này là một chuẩn giao tiếp thống nhất với tên gọi giao diện dịch vụ trực tuyến (Online Service Computer Interface – OSCI) được phát triển, kết hợp với các giao diện của thành phố khác ở cấp quốc gia và tích hợp với các thủ tục cho phép thanh toán trực tuyến.
- Các dịch vụ thông qua nền tảng giao tiếp được nhóm theo các lĩnh vực trong cuộc sống để công dân dễ dàng truy cập thông tin và dịch vụ tùy theo sở thích và mối quan tâm của mình.
Ban chỉ đạo triển khai dự án Bremen MEDIA@Komm bao gồm người đứng đầu cơ quan tài chính của thành phố và đại diện của Đại học Bremen, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông Bremen (BreKom), phòng thương mại, cơ quan cải cách Bremen và hiệp hội phát triển doanh nghiệp. Với sự tham gia của rất nhiều bên liên quan vào dự án, kết quả đạt được của dự án là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ điện tử tương ứng với sự quan tâm của họ (các tình huống trong cuộc sống) chứ không chỉ là các dịch vụ hành chính. Dịch vụ của các công ty tư nhân cũng được tích hợp vào với các tình huống trong cuộc sống. Ví dụ, khi công dân thực hiện thủ tục thay đổi hoặc chuyển chỗ ở, công dân có thể đăng ký thay đổi chỗ ở trực tuyến và đồng thời tìm được công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển đồ đạc phù hợp.
Trong việc quản lý dự án, như đã trình bày ở trên, dự án được triển khai bởi công ty Bos. Bos là công ty thuộc sở hữu của chính quyền thành phố. Các cổ đông của công ty này bao gồm thành phố Bremen (cổ đông chính) và các công ty tư nhân gồm có Deutsche Telekom, Sparkasse Bremen, Integrata GmbH, Multimedia Centrum Bremerhaven GmbH, Bremer Strassenbahn AG và BreKom GmbH. Mục đích kinh doanh của Bos là cung cấp các giao dịch an toàn, hợp pháp và tin cậy thông qua các mạng mở dựa trên nền tảng chữ ký điện tử và thẻ thanh toán được sử dụng bởi các ngân hàng của Đức. Hội đồng giám sát của Bos bao gồm 05 người, trong đó 03 người được chỉ định bởi chính quyền thành phố và 02 người từ các công ty tư nhân. Bos phối hợp các bên liên quan giữa cơ quan hành chính của thành phố và các đối tác bên ngoài. Vai trò này của Bos được đơn giản hóa rất nhiều bởi vì một trong 02 người quản lý của công ty làm việc bán thời gian cho chính quyền Bremen, người này có hiểu biết sâu sắc về cấu trúc hành chính của chính quyền và cũng chính là một trong những người đưa ra sáng kiến của dự án.
Thành phố cũng thành lập một đơn vị phụ trách các vấn đề về chính sách và chiến lược có liên quan đến các vấn đề về công nghệ và xử lý thông tin. Đơn vị này ở trong phòng quản lý nhân sự và hành chính thuộc quyền kiểm soát của cơ quan tài chính của thành phố. Đơn vị này đưa ra các quy tắc trong giao tiếp điện tử cho toàn bộ nền hành chính của thành phố và đưa ra các hướng dẫn cho việc sử dụng các chuẩn và các ứng dụng. Đơn vị này cũng chịu trách nhiệm cho việc đưa ra báo cáo thực hiện tiến độ đối với từng dự án, đề xuất các định hướng chiến lược cho tương lai.
Thành phố Esslingen am Neckar:
Việc triển khai dự án MEDIA@Komm ở Esslingen có hai đặc điểm nổi bật đó là nguyên tắc cơ bản và xuất phát điểm. “Chính quyền địa phương của công dân” chính là nguyên tắc cơ bản ở đằng sau mọi hoạt động của chính quyền. Mục đích là để tăng cường sự tham gia của công dân vào các công việc của chính quyền và làm thay đổi cơ quan chính quyền từ cơ quan chỉ biết đến việc phê duyệt trở thành một nhà cung cấp dịch vụ cho công dân và doanh nghiệp. Một mục đích cao hơn nữa trong dự án của Esslingen là để tạo sự chấp nhận cao trong cộng đồng đối với việc sử dụng công nghệ thông tin, ví dụ như thẻ chữ ký điện tử. Sáu tiểu dự án đã làm nên MEDIA@Komm Esslingen bao gồm:
- Dịch vụ cho cộng đồng: sau khi phân tích kỹ lưỡng và xác định ưu tiên cho các dịch vụ trực tuyến sẽ được sử dụng nhiều nhất bởi công dân và doanh nghiệp, các dịch vụ thông tin đã được xây dựng để phục vụ cho công dân, doanh nghiệp và cả hội đồng thành phố.
- Giáo dục: Tiểu dự án này bao gồm việc tạo ra một diễn đàn giáo dục và một cơ sở dữ liệu về đào tạo trên mạng Internet, một mạng thông tin về trường học và giáo dục và một mạng cho thế hệ thanh niên.
- Thương mại điện tử và doanh nghiệp điện tử: bao gồm các dự án riêng lẻ như tạo ra các khu mua sắm trực tuyến, thị trường quảng cáo trực tuyến trên Internet, các ứng dụng cho thiết bị di động cũng được triển khai mạnh mẽ để giúp công dân dễ dàng tham gia vào các hoạt động của cộng đồng.
- Văn hóa: Các cơ sở dữ liệu về đời sống văn hóa được phát triển, cho phép công dân có thể mua vé trực tuyến để tham dự các chương trình văn hóa. Một mục tiêu nữa là để cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho các đại hội ở trung vùng.
- Các vấn đề xã hội: dự án được xây dựng để cung cấp sự truy cập cho những nhóm người có hoàn cảnh khó khăn và để phát triển năng lực cho các nhóm này.
- Liên vùng (cross-section): Các công nghệ và cơ sở hạ tầng cơ bản được cung cấp cho dự án này bao gồm nền tảng kỹ thuật, các khái niệm an toàn, bảo mật và các điều kiện tiên quyết cho việc sử dụng chữ ký điện tử và PKI nói chung.
Mục đích của dự án này là để tạo ra một hình ảnh toàn diện của thành phố trong một thế giới ảo. Các mục tiêu riêng của dự án này là:
- Tạo ra một nền hành chính hiệu quả, minh bạch và hướng dịch vụ, mang lại lợi ích cho cả công dân và doanh nghiệp.
- Củng cố thêm nguyên tắc cơ bản cộng đồng của công dân bằng việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông và bằng cách tạo ra những khả năng tham gia sáng tạo.
- Thúc đẩy các hiệp hội doanh nghiệp và cải thiện vị thế của cộng đồng địa phương trong việc cạnh tranh giữa các địa phương bằng cách sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông.
- Phát triển các ứng dụng với sự hỗ trợ của chữ ký điện tử bảo đảm liên lạc an toàn và bảo mật.
- Chấp nhận sử dụng các công nghệ mới với các biện pháp để chống lại sự phân biệt kỹ thuật số.
- Tạo ra sức mạnh tổng hợp.
- Tuyên truyền và chuyển giao những kết quả đã đạt được cho chính quyền địa phương khác.
Vấn đề an toàn và bảo mật là ưu tiên hàng đầu trong tất cả các dự án MEDIA@Komm ở Esslingen với các giải pháp được sử dụng bao gồm việc tuân thủ theo các chuẩn về bảo vệ dữ liệu, việc xác thực và chứng thực sẽ được bảo đảm bằng các biện pháp mã hóa dữ liệu và sử dụng chữ ký điện tử (dưới hình thức thẻ gắn chíp).
Chính quyền điện tử cấp địa phương tại Vương quốc Anh
Bắt đầu từ 07/1998, chính phủ đã đưa ra kế hoạch để thay đổi chính quyền địa phương trong sách trắng “Chính quyền địa phương hiện đại – liên hệ mật thiết với công dân”. Củng cố cho các kế hoạch của chính phủ cho chính quyền địa phương trong thế kỷ 21 là tầm nhìn để thiết lập sự cộng tác năng động để cung cấp các dịch vụ được tích hợp, hiệu quả và hiệu lực, khả truy cập, hướng công dân, thông suốt và minh bạch. Để đạt được tầm nhìn này, chính phủ đã tuyên bố trong sách trắng “Hiện đại hóa chính phủ” rằng, cùng với Hiệp hội chính quyền địa phương (Local Government Association) và Cơ quan cải tiến và phát triển (Improvement and Development Agency) sẽ thiết lập một thỏa thuận giữa trung ương và địa phương trong đó thúc đẩy công nghệ thông tin và truyền thông, các cải tiến và sự hợp tác giữa các nhà cung cấp trung ương và địa phương.
Mục tiêu này đã dẫn đến một sự thay đổi cho chính quyền địa phương của Anh. Phần lớn chính quyền địa phương tận dụng cơ hội này không chỉ để cung cấp dịch vụ điện tử mà còn để cải tiến tổ chức của mình, đặt công dân làm trọng tâm của mọi thứ để cung cấp dịch vụ tích hợp. Để bảo đảm chính quyền điện tử được thực hiện theo cách thức cộng tác và hiệu quả chi phí và để bảo đảm tất cả chính quyền địa phương dù lớn hay nhỏ đều nhận thức được tiềm năng của chính quyền điện tử, Văn phòng Phó Thủ tướng (Office of the Deputy Prime Minister – ODPM) đã đề xuất phát triển một chiến lược quốc gia cho chính quyền điện tử. Chiến lược này đưa ra một khung chính quyền điện tử để các địa phương triển khai để bảo đảm có sự cộng tác trong phát triển chính quyền điện tử giữa địa phương và chính phủ trung ương. Khung chính quyền điện tử này bao gồm bốn trụ cột chính:
- Các chuẩn: để bảo đảm kết nối và tính liên hợp giữa chính quyền địa phương với các tổ chức của chính phủ.
- Cơ sở hạ tầng quốc gia: cung cấp các yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật sẽ là tốn kém cho chính quyền địa phương nếu triển khai riêng lẻ ,bao gồm các tập dữ liệu quốc gia và các giải pháp quốc gia cho việc xác thực khách hàng.
- Quan hệ đối tác: khuyến khích và hỗ trợ chính quyền địa phương kết hợp với các chính quyền địa phương khác để có được lợi thế nhờ quy mô (economies of scale) và phát triển dịch vụ tích hợp, hướng khách hàng.
- Sự hỗ trợ và phối hợp: cho phép tất cả các cơ quan chính quyền triển khai chính quyền điện tử bất kể quy mô và ngân sách.
Với bốn trụ cột trên, nhà chức trách địa phương có thể xây dựng giải pháp chính quyền điện tử phù hợp nhất với các nhu cầu của địa phương. Giải pháp có thể được xây dựng riêng lẻ hoặc cộng tác với các đối tác trong khu vực tư hoặc cộng tác với chính quyền địa phương khác trên toàn quốc.
Hạt Hamshire:
Từ năm 1998, khi hội đồng hạt chuẩn bị cho thách thức của năm 2000 (Y2K) đã nhận ra rằng các hệ thống thông tin đa dạng của hạt hầu hết đều yêu cầu một chi phí đáng kể để tiếp tục hoạt động. Chính quyền nhận thấy đây là cơ hội duy nhất để xem xét đến một chiến lược công nghệ thông tin toàn diện của hạt như một bước khởi đầu hướng đến chính quyền điện tử.
Bắt đầu với một loạt các hội thảo cùng với các nhà tư vấn, những người sau này được chỉ định để xây dựng chiến lược công nghệ thông tin cho hạt. Ba định hướng chính của hội đồng:
- Cải tiến dịch vụ cho người sử dụng và cho cộng đồng.
- Đạt được hiệu quả kinh doanh.
- Đáp ứng điều kiện giá trị tốt nhất (best value criteria).
Vì là một hạt lớn với cấu trúc các cơ quan phức tạp, phân tán nên dễ dẫn đến kết quả là sự trung lặp về dữ liệu đầu vào. Với việc sử dụng phần mềm được quản lý tập trung, loại bỏ các hệ khống không cần thiết, không liên quan có thể sẽ tiết kiệm đáng kể chi phí. Ngoài ra, việc tự động hóa các quy trình làm việc có thể sẽ đòi hỏi ít nhân viên để giải quyết hơn, tiết kiệm được cả chi phí tuyển dụng và trả lương. Sau cùng, chiến lược công nghệ thông tin còn mang lại những công việc thú vị hơn, cải thiện kỹ năng và kiến thức của cán bộ. Quan trọng nhất là các lợi ích kinh tế đạt được thông qua làm việc hiệu quả, tiết kiệm chi phí nhờ quy mô, các hệ thống nội bộ (back-office) ít tốn kém hơn các hệ thống phục vụ bên ngoài (front-office).
Với tầm nhìn tích hợp các quy trình nội bộ bên trong với các quy trình phục vụ bên ngoài để cung cấp dịch vụ tốt hợp và hiệu quả hơn, chính quyền hạt mong muốn đáp ứng tốt hợp yêu cầu của công dân bằng việc sử dụng các kênh tương tác khác nhau ví dụ như trung tâm hỗ trợ (call centers) hay các bộ phận một cửa hoặc các dịch vụ tự phục vụ trên mạng, được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) và hệ thống quản lý văn bản. Các hệ thống này sẽ cho phép chính quyền làm việc trực tiếp với các đối tác, các nhà cung cấp, sử dụng Internet để hỗ trợ cho việc duy trì và sửa chữa đèn đường, tòa nhà và các thiết bị.
Một thành phần quan trọng của chiến lược là phát triển mạng dịch vụ công của Hampshire (Hampshire Public Services Network) cung cấp băng rộng cho thoại và dữ liệu tới tất cả các nơi làm việc trên toàn Hampshire để cung cấp các dịch vụ cộng đồng. Các cơ quan và các tổ chức khác trong hạt đã phát triển một danh mục dịch vụ đầy đủ và các tổ chức này đều cung cấp điểm truy cập vào hệ thống dịch vụ tích hợp để thuận tiện hơn trong việc truy cập của công dân. Bằng việc kết hợp các nguồn tài nguyên, chính quyền hạt đã thực sự cung cấp các dịch vụ tốt hợp cho công dân. Việc phát triển một mạng lưới các trung tâm thông tin hướng đến khách hàng được kết nối với các hệ thống nội bộ đã cho tất cả công dân đều có lợi ích, không chỉ những người có truy cập Internet. Ngoài ra, khách hàng có thể tra cứu tiến trình xử lý trực tuyến đối với mỗi dịch vụ, điều mà trước đây rất phức tạp.
Đô thị Tameside:
Bắt đầu từ việc hội đồng Tameside xác định việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu của hội đồng, chương trình “Khách hàng là hàng đầu” (Customer First) được hình thành với việc đặt khách hàng ở trung tâm của tổ chức. Rất nhiều các sáng kiến được thực hiện để mạng lại lợi ích cho cư dân, minh chứng cho thấy chính quyền điện tử là một mục tiêu theo đuổi liên tục của hội đồng. Việc thực hiện chương trình này còn củng cố thêm vai trò lãnh đạo của chính quyền, đồng thời thể hiện cam kết của chính quyền đối với tất cả công dân trong việc bảo đảm quyền truy cập đến các dịch vụ.
Để làm được điều này, chính quyền đã thực hiện một đánh giá đối với nội bộ cơ quan và nhận thấy cán bộ chính quyền không thực sự đặt khách hàng lên hàng đầu. Chính quyền cũng thực hiện một khảo sát đối với người dân của Tameside để tìm hiểu xem họ muốn gì từ hội đồng và muốn nó được cung cấp như thế nào. Kết quả cho thấy có bốn điểm chính như sau:
- Dễ dàng truy cập đến thông tin.
- Khả năng cho phép cung cấp thông tin tới hội đồng nhanh và đơn giản.
- Khả năng cho phép yêu cầu dịch vụ một cách thuận tiện (ví dụ như đặt lịch gặp gỡ với cán bộ kế hoạch).
- Khả năng cho phép thanh toán an toàn và hiệu quả.
Với kết quả như trên, hội đồng đã thành lập một nhóm dự án với thành viên là đại diện các cơ quan trong đô thị để bảo đảm triển khai hiệu quả chương trình. Một trong những khía cạnh chính của chương trình là tái cấu trúc tổ chức của hội đồng từ mô hình tổ chức phòng ban truyền thống sang mô hình các đơn vị hướng dịch vụ. Mô hình tổ chức này cho phép tập trung vào khách hàng vì mục tiêu và mục đích chính trong hoạt động của các đơn vị này là khách hàng.
Một số các kết quả đạt được và những cải tiến để cung cấp dịch vụ thuộc chương trình bao gồm:
- Một mạng lưới các bộ phận một cửa được liên kết với cơ quan Benefits Agency (một cơ quan về an sinh xã hội, bây giờ là Jobcenter Plus), công an, các cơ quan cung cấp dịch vụ pháp lý và tín dụng.
- Website cung cấp các dịch vụ, các giao dịch được thực hiện 24 giờ, 7 ngày trong tuần (24x7). Website này cho phép công dân trả tiền thuế, tiền thuê nhà, tiền nộp phạt hoặc các khoản nợ khác.
- Tất cả các nhân viên phục vụ và nhân viên hỗ trợ call center được kết nối đến mạng Intranet của hội đồng.
- Khách hàng có thể truy cập Internet để khiếu nại, đặt câu hỏi đối với các hội đồng quận.
- Các ki ốt điện tử ở các trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Các dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp.
- Cung cấp các điểm truy cập ở các trung tâm cộng đồng và thư viện.
Có thể tóm tắt sự thành công của Tameside đến từ các yếu tố sau:
- Sự tư vấn và tầm nhìn của nhà chức trách: Tầm nhìn của lãnh đạo Tameside kết hợp chặt chẽ với sự tư vấn của công dân thực hiện thông qua việc khảo sát về nhu cầu và mong muốn của công dân đã mang lại một diện mạo mới cho Tameside khi tham gia vào chính quyền điện tử.
- Vai trò lãnh đạo: được thể hiện thông qua việc tổ chức thực hiện chương trình Customer First. Lãnh đạo hội đồng gặp gỡ hàng tuần với quản lý dự án và các thành viên dự án để trao đổi, thống nhất các vấn đề nhằm mang lại thành công và cải tiến cao nhất cho khách hàng, xác định các vấn đề tồn tại và cùng đưa ra giải pháp, hành động phù hợp.
- Liên tục phát triển tổ chức: cán bộ các cơ quan chính quyền liên tục được đào tạo để nâng cao năng lực và để vận hành hệ thống mới với những công nghệ mới để phục vụ khách hàng.
- Quan hệ đối tác: sự cộng tác giữa công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng đã giúp cải thiện dịch vụ được cung cấp với công nghệ dựa trên nền web. Điều này được minh chứng bằng giải thưởng Giải thưởng số Britain (Digital Britain Award) cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tốt nhất trong khu vực công.
- Quản lý việc thực hiện và tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ: Chính quyền đã áp dụng các kỹ năng phân tích của doanh nghiệp để giúp cải thiện dịch vụ cho khách hàng trong chương trình “Khách hàng là hàng đầu”. Việc tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ được thực hiện thông qua việc chuyển đổi mô hình tổ chức từ truyền thống sang mô hình đơn vị hướng dịch vụ.
